Nach mehreren erfolglosen Versuchen in meiner Wohnung einen DSL-Anschluss zu bekommen (was mir immerhin mehrere Monate Wartezeit ohne Internet beschert hat), habe ich gegen Ende des letzten Jahres beschlossen, das surf@home-Angebot von O2 anzunehmen. Leider verlief nicht alles so problemlos und einfach, wie es versprochen wurde, eigentlich habe ich mehr Zeit mit der Lösung von Problemen zugebracht, als dass ich es effektiv genutzt habe. Den Höhepunkt bildete eine Horrorrechnung über 1500 Euro. Näheres dazu im Artikel.

Beim surf@home-Angebot von O2 sind im monatlichen Paketpreis von 10 Euro (zusätzlich zur normalen Grundgebühr) 500 MB Freivolumen für das Internetsurfen per UMTS enthalten, nutzbar allerdings nur in der Homezone. Für mein Nutzungsverhalten so einigermaßen ausreichend.

Die Freischaltung über einen O2-Shop in Aachen verlief nicht ganz reibungslos. Durch einen Fehler des O2-Shops bekam ich die falsche Surf-Option gebucht. Ebenfalls 500 MB, aber für 70 Euro monatlich (dafür nicht an die Homezone gebunden). Zum Glück habe ich zu Hause den Vertrag nocheinmal genau gelesen und den Fehler entdeckt. Sonst wäre das wahrscheinlich ein etwas teures Surfvergnügen geworden. Nach Reklamation, Fax und 3 Tagen Wartezeit war dann alles so eingestellt wie es ursprünglich geplant war.

Als Modem für’s Surfen benutze ich das UMTS-Handy Nokia 6233. Die Einwahl ins Internet mit dem O2-Connection-Manager klappte zunächst nur über das USB-Kabel. Drahtlos über Bluetooth, so wie ich es eigentlich gedacht hatte, funktionierte es erst einmal nicht. Nach Updates von Handy und Connection Manager sowie einer Woche Probieren mit verschiedenen Einstellungen lief es dann auch mit Bluetooth (Tipp: bei mir ging es nur mit einem Bluetooth Stick, der den Microsoft Bluetooth Stack unterstützt, sobald der Widcomm-Stack installiert ist, geht nichts mehr). Zwar mit kleinen Schönheitsfehlern, aber es läuft zu 90 Prozent. Schönheitsfehler: wenn keine UMTS-Datenverbindung besteht, dann wird die Verbindung zwischen Connection-Manager und Handy ständig abgebrochen und neu aufgebaut, was dazu führt, dass das Handy ständig piept, außerdem dauert der Anwahlvorgang deutlich länger als mit USB-Kabel.

Nachdem alles ordentlich eingerichtet war, stand dem Internetvergnügen dann für 4 Monate nichts mehr im Weg. Zwischendurch änderte O2 noch einmal den Tarif und ich bekam zum selben Preis jetzt ein Inklusivvolumen von 1000 MB. Das war wirklich mal nett!

Dann jedoch der Schock. Eines schönen Wochenendes kam eine harmlos aussehende SMS, ich solle doch bitte den Kundenservice kontaktieren. Gleichzeitig war die Karte für alle Datenverbindungen gesperrt. Aus Erfahrung wusste ich , dass man am Wochenende beim Kundenservice nichts ausrichten kann. Am Montag wurde ich beim Anruf dann auch gleich zur Rechnungsstelle durchgestellt. Meine Gesprächspartnerin eröffnete mir, dass meine derzeitige Rechnung eine Summe von etwas über 1500 Euro aufweist, weshalb auch die SIM-Karte vorsorglich gesperrt wurde. Nähere Informationen konnte sie mir nicht geben, die Rechnung würde ich in den nächsten Tagen erhalten.

Die Rechnung kam und da stand es dann auch wirklich schwarz auf weiß: 1500 Euro. Bisher hatte ich ja immer angenommen, dass mir so etwas nicht passieren kann, weil ich normalerweise weiß, was welche Leistung kostet und überteuerte Dienstleistungen eben nicht nutze. Was war also passiert? Die Horrorrechnung kam ausschließlich durch acht einzeln aufgelistete Datenverbindungen zustande. An einem Tag hatte ich zum Beispiel ein Windows-Update gemacht. Das waren ca. 64 MB, für die mir auf der Rechnung ungefähr 600 Euro berechnet wurden (zu dem Preis hätte man eine Menge neue Windowslizenzen kaufen können).

Mit dem Preis von 9 Euro pro Megabyte wollte ich mich natürlich nicht abfinden, zumal ich ja eine Option gebucht hatte, bei der das Megabyte ungefähr mit einem Cent abgerechnet wurde. Also ein Faktor von 1000 dazwischen! Beim erneuten Anruf bei der Kundenhotline wurde ich dann von der Rechnungs- zur Datenabteilung weitergereicht, wo wir dem Problem auf die Schliche kamen. Ich hatte mich über einen falschen Zugangspunkt (internet statt surfo2) angemeldet. Damit galten für mich nicht meine gebuchten Konditionen, sondern die Standardkonditionen von O2, bei denen das Megabyte eben 9 Euro kostet. Dabei war es egal, ob ich in meiner Homezone war oder nicht. Laut AGB und Preisliste von O2 vollkommen korrekt.

Als Grund für den falsch eingestellten Zugangspunkt stellte sich heraus, dass ich mein Nokia 6233 mit einer neuen Firmware upgedated hatte. Auslöser dafür war, dass es ungefähr einmal pro Tag grundlos abstürzte und dann nur noch Kratz- und Rauschgeräusche von sich gab (nebenbei: das Update hat nicht wirklich viel gebracht, jetzt stürzt es aber nur noch alle zwei Tage ab…). Da es sich beim Handy um ein von O2 „gebrandetes“ Handy handelt, hatten sich die Netzwerkeinstellungen auf die default-Werte von O2 zurückgesetzt, also Zugangspunkt internet. Es funktionierte also alles wie vorher auch, nur eben zum 1000x höheren Preis. Was dann auch bis zur Sperrung der Karte bei 1500 Euro so blieb.

Nach Gesprächen mit dem Kundenservice wurde mir dann „aus Kulanz und nur einmalig“ die fragliche Datennutzung zu einem anderen Tarif berechnet. Die Abrechnung nach Zeit (9 cent pro Minute) statt nach Volumen ließ die Rechnung auf 125 Euro schrumpfen (davon ca. 60 Euro für die Daten). Eine Anrechnung auf mein Freivolumen erfolgte nicht.

An dieser Stelle trotz allem noch einmal ein Lob an die Kundenbetreuung. Im Gegensatz zu anderen Anbietern erhält man nach einer gewissen Wartezeit eigentlich immer einen Ansprechpartner, der weiterhelfen kann. Die Gesprächspartner waren dabei immer freundlich und hilfsbereit.

Nachdem diese Sache aus der Welt war, habe ich mich entschlossen, noch einmal einen neuen Anlauf in Sachen DSL zu unternehmen. Denn seit der Horrorrechnung sitzt mir jedes Mal die Angst vor einer neuen Überraschung im Nacken. Jetzt hat mir freenet fest zugesagt, dass es jetzt endlich doch möglich sein soll. Ich bin gespannt…

Update: Bis es soweit ist, bin ich natürlich weiter auf UMTS von O2 angewiesen, wobei ich seit zwei Wochen das nächste Problem habe. Die Basisstation über die ich mich einwähle, funktioniert nicht mehr richtig. Telefonverbindungen über UMTS lassen sich nur in einem von fünf Fällen aufbauen, sonst erscheint ein „Verbindung nicht möglich“ im Display. Datenverbindungen sind gar nicht erst möglich. Normales GSM geht ohne Probleme, so dass ich zumindest telefonieren kann. Zuerst habe ich natürlich den Fehler bei mir gesucht, aber keinen gefunden. Daraufhin bin ich mit Laptop und Telefon auf Reisen gegangen. An mehreren Basisstationen im Umkreis funktioniert alles einwandfrei, sowohl surfen als auch telefonieren. Nur zu Hause (und im Bereich meines Sendemasten) geht nichts. Da ich sehr guten Empfang (5 von 5 Balken) habe, kann ich mein Handy leider auch nicht durch geschickte Platzierung in einem anderen Zimmer auf einen anderen Masten einbuchen. An der Kundenhotline wurde die Störungsmeldung –wieder sehr freundlich- aufgenommen, geholfen hat es allerdings nichts. Auch eine weitere email mit detaillierter Beschreibung des Problems hat nichts zur Lösung beigetragen. Wahrscheinlich hat die email auch niemand gelesen.

Update II: Nachdem 2 Wochen lang nichts lief, wurde am letzten Donnerstag an der Basisstation herumgeschraubt. Was unter anderem daran zu erkennen war, dass die Homezone-Anzeige mehrere Stunden nicht funktionierte. Am Freitag funktionierte dann das UMTS-Netz wieder ordnungsgemäß, d.h. Surfen und Telefonieren geht wieder ohne Einschränkungen. Gleichzeitig habe ich eine SMS von der O2 Technik bekommen, dass der von mir gemeldete Fehler nicht festzustellen sei. Soso, die Basisstation hat sich dann bestimmt auch ganz von selbst repariert. Naja, Hauptsache, es funktioniert wieder ordentlich. Mal sehen, wie lange…

Update III: Es geht sicher nicht mit rechten Dingen zu. Seit Sonnabend gibt’s einen neuen Fehler. Jetzt wird nicht mehr angezeigt, ob man sich beim Surfen in der Homezone befindet oder nicht. Der indikator-Server ist vermutlich ausgefallen (lässt sich auch nicht übers Internet erreichen – schreibt „technisches Problem“). Solange O2 die Abrechnung ordentlich hinbekommt, soll’s mir egal sein. Aber irgendwie traue ich der Sache nicht…

Fazit: Es ist einfach verhext, DSL ist immer noch nicht in Sicht und UMTS ist im Moment wirklich noch eine Bastellösung. Als Spielerei für Leute, die sich für die Technik interessieren (wie mich), ist es ganz nett und mit entsprechendem Tarif auch nicht gar so teuer. Aber da es eine ganze Menge technisches Verständnis voraussetzt und einige böse Kostenfallen lauern, kann ich es für den normalen Gebrauch nicht empfehlen. Vielleicht ändert sich das ja aber auch in Zukunft mal. Bis dahin werde ich warten und habe heute den Vertrag gekündigt.

Nachtrag: Dieser Artikel erfreut sich großer Beliebtheit und es haben mich schon einige Leute kontaktiert, die dasselbe Problem haben und um Rat suchen. Wenn Du diesen Artikel liest, hast Du sicher auch gerade eine unschöne Rechnung ins Haus bekommen. Auch wenn es Dich nicht tröstet: Du bist damit nicht allein. Es gibt einige andere, die ebenfalls in diese Falle getappt sind. Die Falle hat dabei zwei Eingänge: 1. der Zugangspunkt war nicht auf surfo2 eingestellt (wie bei mir) oder 2. es wird behauptet, dass man sich nicht in der Homezone befunden hat.

Ich werde häufig danach gefragt, wie man im Fall einer Horrorrechnung vorgehen soll. Dafür habe ich leider auch kein Patentrezept, ich kann nur meine Erfahrungen weitergeben. Ich würde es zunächst über die telefonische Kundenbetreuung versuchen, dort arbeiten (noch) relativ kompetente Menschen, die einem schnell weiterhelfen können. Am besten lässt man sich vom ersten Mitarbeiter am Telefon gleich mit der Rechnungsabteilung verbinden. In der Rechnungsabteilung erklärt man dann den strittigen Posten. Daraufhin wird man sicher zur Datenabteilung weiterverbunden, wo man noch einmal erklären muss, wie der strittige Posten zustande gekommen ist. In meinem Fall hat mir die Datenabteilung eine Gutschrift auf die Rechnung gegeben. Das hat einige Tage gedauert, ist aber noch erfolgt, bevor das Geld vom Konto eingezogen wurde. Ich habe also nie den gesamten Betrag von 1500 Euro zahlen müssen. Ich denke, je freundlicher bzw. sachlicher man den Sachverhalt erklären kann, desto höher sind die Erfolgsaussichten. Bisher wurde allen mir bekannten Fällen ein Kulanzangebot gemacht, dass sich so zwischen 75 und 150 Euro bewegt (je nach ursprünglichem Betrag). Das tut zwar auch noch etwas weh, ist aber bei weitem nicht so schlimm, wie die ursprüngliche Forderung. Ich persönlich würde dieses Angebot annehmen, auch wenn es dem Gerechtigkeitssinn im ersten Moment widerstrebt. Ich kenne einen Fall, in dem dieses Angebot vom Betroffenen abgelehnt wurde. Daraufhin hat O2 die Karte erst einmal gesperrt und die Hälfte der strittigen Forderung verlangt, bevor überhaupt wieder telefoniert werden konnte (auch die Kundenbetreuung konnte nicht mehr angerufen werden). Vor Gericht muss O2 beweisen, dass die Forderung berechtigt ist. Da die Abrechnungssysteme zertifiziert sind, gelingt das durch einfaches Vorlegen der Rechnung und des Zertifikates. Das reicht in der ersten Instanz auf jeden Fall aus, es sei denn, man kann als Kunde tatsächlich gerichtsverwertbar beweisen, dass ein technischer Fehler vorliegt. Und das ist nahezu ausgeschlossen. Der Anwalt freut sich natürlich trotzdem, weil er auch an einer Niederlage verdient. Leider sitzt man als Kunde hier an einem sehr viel kleineren Hebel und hat kaum eine Chance, das Kulanzangebot ist da in jedem Fall billiger. Sollte es doch mal jemand schaffen, um die Zahlung herumzukommen, so würde ich mich über eine Nachricht oder einen Kommentar freuen, bisher ist mir aber leider noch kein Fall bekannt.